讀者服務概要　申論題歷屆試題與參考架構

112 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   試說明公共圖書館推動家庭參與（Family engagement）實踐為何？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   家庭參與是指圖書館以家庭為單位，鼓勵父母、照顧者與孩子共同使用資源、共同學習，而非只服務兒童個人。作答方向：先界定概念，再談實踐策略、合作與成效評估。

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2. 2

   試闡述數位科技對參考諮詢服務帶來的影響為何？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位科技改變了讀者提問的管道、館員查找資訊的工具與服務的時間空間限制，參考諮詢因此由櫃檯面談走向多元、即時、跨館的服務。作答方向：從服務模式、資源、館員角色與挑戰四面分析。

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3. 3

   何謂數位合作參考服務（Collaborative Digital Reference Service）？試闡述其優點及缺點。（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位合作參考服務是多間圖書館組成聯盟，透過共同平台、共享人力與知識庫，跨館受理並回覆讀者的線上參考問題。作答方向：先定義，再分優點與缺點，最後提出因應。

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4. 4

   試闡述圖書館讀者服務館員面對問題讀者之因應方式為何？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   問題讀者指行為干擾他人、違反館規或造成服務困難的讀者。因應原則是維護多數讀者權益與安全，同時尊重每位使用者，以預防、溝通、處理、檢討四階段作答。

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111 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   讀者服務中有那些倫理議題？試舉例說明之。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   讀者服務倫理是館員在服務過程中面對價值衝突時的判斷準則。核心價值包括平等服務、智識自由、隱私保密與專業責任。作答方向：先列議題，再逐項舉例。

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2. 2

   請說明統計參考資源的功能，在大數據的時代，請試為圖書館讀者提供五種常用的統計資源。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   統計參考資源提供經過蒐集整理的數據，用來回答數量、趨勢、比較與現況的問題。大數據時代下，統計資源成為決策與研究的基礎，館員需協助讀者找到可信、可用的資料。

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3. 3

   試說明何謂政府資訊？舉例說明政府資訊的範圍，以及圖書館和政府資訊的關係。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   政府資訊是政府機關在執行職務過程中製作、取得或持有的各類資訊，是民眾知的權利與公共參與的基礎。圖書館作為資訊近用的公共機構，與政府資訊有保存、組織與提供利用的密切關係。

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4. 4

   圖書館辦理讀書會需要那些條件？試為一公共圖書館規劃一個銀髮族讀書會的工作計畫。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   讀書會是一群人定期聚會，針對選定主題或書籍進行閱讀與討論的活動。要辦成功，需要人、地、書、方法與制度五項條件；銀髮族讀書會則需配合高齡者特性設計。

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110 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   參考服務為圖書館資訊服務的核心項目之一，提供服務過程中，館員可透過參考諮詢掌握讀者資訊需求。試說明參考諮詢服務包括那些步驟，各步驟內涵與操作細節為何？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   參考諮詢是館員了解讀者資訊需求並提供協助的互動過程，核心在於透過參考訪談釐清真正需求。作答方向：依流程列出步驟，逐步說明內涵與操作細節。

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2. 2

   隨著行動裝置技術的開發與消費市場的拓展，行動載具已成為多數讀者日常使用的計算裝置之一。試論述圖書館可以從那些面向，設計及發展圖書館行動載具服務，以及能呈現那些相關服務之績效？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   行動載具已成為讀者取用資訊的主要工具，圖書館需從服務、資源、介面與推廣四個面向發展行動服務，並以使用量與滿意度驗證成效。

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3. 3

   因應資訊內容數位化及網路運用，圖書館多採虛實整合的方式提供參考服務，其中的「虛」是指數位參考服務，亦稱為虛擬參考服務（virtual reference services），試說明其意義、內涵及特徵。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位參考服務又稱虛擬參考服務，是讀者透過網路，以電子方式向圖書館提出問題並獲得館員協助，不需親臨館內。作答方向：意義、內涵、特徵三部分依序說明。

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4. 4

   為使所有類型讀者能夠公平取用圖書資訊服務，在提供各類使用者資訊服務的同時，圖書館也針對部分圖書館服務族群，提供圖書特殊服務。試說明並列舉具特殊需求的目標族群包括那些類型，圖書館可從那些面向考慮進行服務設計？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   圖書館服務的基本精神是平等與可近性。對具有特殊需求的族群，需提供調整過的服務，以消除使用障礙，實現公平取用。作答方向：先列族群，再說明服務設計面向。

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109 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   何謂設計思考？圖書館應用設計思考於創新服務的過程中，可以應用的工具為何？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   設計思考（design thinking）是以人為本、透過同理使用者、反覆發想與試作來解決問題的方法。本題先界定定義與核心精神，再依流程階段配對圖書館可用的工具，最後舉一個創新服務實例串起來。

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2. 2

   試論公共圖書館可能碰到的問題讀者行為類型，公共圖書館應如何因應？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   公共圖書館開放、免費、人人可用，也因此會遇到干擾秩序或危及安全的「問題讀者」。作答宜先定義、再分類，最後從政策、人員、空間、外部合作四面提出因應，並兼顧平等服務與尊重人權。

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3. 3

   何謂數位閱讀素養？如何培養學生的數位閱讀素養？（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位閱讀素養是在數位環境中找到、理解、評估、整合並運用文本的能力，比紙本閱讀多了搜尋導航、多文本整合與可信度判斷。答題先定義與內涵，再從學校、圖書館、家庭三方提出培養策略。

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4. 4

   試由館舍選址、動線佈置、環境佈置，論述圖書館閱讀空間設計規劃。（25分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   閱讀空間的好壞決定讀者是否願意入館與停留。本題已給出三個面向，答題就照館舍選址、動線佈置、環境佈置三大段寫，每段列原則並舉例，最後補上彈性與無障礙的總體考量。

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108 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   請闡述資訊素養（information literacy）的意義？並說明資訊素養應包含那些能力？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   資訊素養是辨識資訊需求並能有效尋找、評估、運用資訊的能力，是終身學習的基礎。答題先引經典定義，再以能力架構（標準或模式）說明內涵，最後點出圖書館的角色。

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2. 2

   圖書館針對特定主題使用需求，會將網站資源經過評選與描述，請闡述圖書館建置主題資源網站，在資源收集、組織、維護、設計和應用以及持續維運的作法。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   主題資源網站（subject gateway／主題指引）是圖書館把網路資源經評選、描述後整合為特定主題的入口。題目已點出收集、組織、維護、設計與應用、持續維運五個面向，答題就依序作答。

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3. 3

   圖書館空間設計是影響讀者入館感受的重要因素，請闡述圖書館空間規劃的基本原則。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   空間規劃須以讀者需求與館的任務為依據，兼顧功能、彈性與舒適。答題可以經典的空間設計原則為骨架，再補上當代以人為本、學習與交流的趨勢。

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4. 4

   隨著使用者接觸資訊型態的改變，目前圖書館已有為數不少的電子書館藏，請闡述電子書的閱讀特性為何？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   電子書的閱讀特性來自其數位載體與網路傳遞，帶來便利也伴隨限制。答題可從載體、功能、閱讀行為、取用與授權等面向比較紙本書，並延伸到圖書館服務意涵。

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107 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   根據美國圖書館學會之健康醫療參考指南（Health and Medical Reference Guidelines），公共圖書館專業人員在提供健康資訊服務時，應遵循那些行為準則？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   健康醫療資訊攸關讀者生命與權益，館員的角色是提供可信資訊，不是提供診斷或醫療建議。答題依美國圖書館學會下屬參考與使用者服務學會（RUSA）的健康醫療參考指南精神，分項說明行為準則。

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2. 2

   公共圖書館作為人們除了家與工作外的第三空間，在知識社會中所扮演的角色亦可作為靈感、學習、相遇及表演空間。請申論之。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   本題結合 Ray Oldenburg 的「第三空間」概念與丹麥學者提出的公共圖書館「四空間模型」（靈感、學習、相遇、表演空間）。答題先說明第三空間，再逐一申論四個空間的意涵與實例。

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3. 3

   根據國際圖書館協會聯盟/聯合國教科文組織之公共圖書館宣言，圖書館可運用行銷技術，了解使用者的需求，並規劃有效的服務，以滿足使用者的需求。請問：

   （一）行銷與推廣政策，包含那些要素？（10 分）

   （二）在既定的政策下，應發展條理清楚的行銷與推廣計畫，其中包含那些要素？（15 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   IFLA／UNESCO 公共圖書館宣言強調圖書館應以行銷了解讀者並規劃服務，IFLA 的公共圖書館服務指南也有專章談行銷。本題分兩小題：先寫政策層次的要素，再寫執行層次的行銷推廣計畫要素。

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4. 4

   何謂數位包容（digital inclusion）？在此理念下，請說明公共圖書館讀者服務，可以支持數位包容之策略與作法。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位包容強調讓每個人都有能力、機會與意願運用資訊科技參與社會，比「縮小數位落差」更重視使用能力與實際參與。答題先定義與面向，再從近用、技能、內容、夥伴關係提出公共圖書館的策略與作法。

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106 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   「清潔人員在清理書庫時，不小心推倒書櫃，險些壓到讀者，讀者受到驚嚇，清潔人員雖立即道歉，但讀者仍感到相當委屈，故向圖書館館員哭訴不已」，上述案例中，如果你是圖書館館員，你會運用那些有效的溝通技巧，以妥善處理並安撫讀者？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   本題屬讀者抱怨與危機處理情境題。館員面對受驚嚇的讀者，首要任務是先處理情緒、再處理事情，運用積極傾聽、同理回應與後續補救，讓讀者感到被尊重並恢復對圖書館的信任。

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2. 2

   後現代社會感性的訴求抬頭，提供符合讀者個人興趣的閱讀素材之服務理念興起，在此潮流下，圖書館館員該如何協助讀者找到適合個人的小說或非小說的館藏資源？試申述之。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   本題考讀者顧問服務（readers' advisory service）。在重視個人感性與閱讀樂趣的潮流下，館員要從「找資料」轉為「找適合這位讀者的書」，透過訪談了解閱讀偏好，以吸引力要素為讀者配對小說與非小說館藏。

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3. 3

   臺灣已邁向高齡社會，高齡者除了追求身體健康外，如何增進其心理健康亦是大家關心的議題。請問圖書館可如何運用館藏資源，協助高齡者維持與促進心理健康？試申述之。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   高齡社會中，圖書館可運用館藏與空間，透過書目療法、懷舊閱讀與社會參與，協助高齡者紓解孤寂、維持認知功能與正向情緒，達成活躍老化與心理健康促進。

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4. 4

   社會包容（social inclusion）是現代公共圖書館的重要使命之一，試申論圖書館在讀者服務實務工作上應如何實踐此一理念。 （25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   社會包容是確保所有人不因經濟、族群、身心障礙、年齡、地域等因素被排除於資訊與知識之外。公共圖書館以平等、免費、開放的服務原則，在館藏、空間、服務與人員各層面消除近用障礙，是實踐社會包容的重要機構。

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105 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   試述面對臺灣閱讀風氣不佳，出版產業不振，圖書館如何推廣民眾閱讀，以及鼓勵民眾買書。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   閱讀風氣低迷與出版市場萎縮互為因果。圖書館一方面要以多元閱讀推廣提高民眾閱讀興趣，另一方面應與出版界、書店建立合作而非競爭關係，讓「借書」轉化為「買書」，形成閱讀生態系的良性循環。

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2. 2

   試述我國視障服務專責機構如何整合圖書館資源，提供視障服務。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   視障者因閱讀障礙需要替代格式資料。我國由國家指定的視障服務專責圖書館（如國立臺灣圖書館視障資料中心）負責統籌，透過資源聯合目錄、數位平台與館際合作，整合各製作單位與圖書館的視障資源，以減少重複製作並提升近用。

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3. 3

   試述國內公共圖書館在實體通路翻新的做法有那些？並說明其優缺點。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   數位時代讀者使用行為改變，國內公共圖書館透過空間改造、新型態服務據點與自助設備，翻新實體通路以吸引民眾到館。答題應先分類列出做法，再逐一分析優缺點。

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4. 4

   請以國家圖書館研訂之專業知能指標，或國外專業學會對學校圖書館員的知能條件說明國民中小學圖書館館員應具備那些專業知能，以因應校園環境及師生需求，提供優質之圖書館讀者服務。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   國民中小學圖書館兼具支援教學與推動閱讀的雙重任務。館員應具備的專業知能可參照國家圖書館研訂的中小學圖書館專業知能指標，或美國學校圖書館員協會（AASL）、IFLA 學校圖書館指南的架構，歸納為圖書館管理、閱讀推廣、資訊素養教學、教學合作與溝通等面向。

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104 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   請說明圖書資訊流通與閱覽服務的範圍，並說明將 RFID 運用於讀者服務的作法。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   流通與閱覽服務是圖書館最基本、讀者接觸最頻繁的服務。本題先界定其範圍，再說明 RFID（無線射頻辨識）技術如何應用於借還、典藏與安全管理，以提升服務效率。

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2. 2

   請說明參考資源的選擇原則。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   參考資源是參考服務的基礎。選擇時應以讀者需求與館的任務為依歸，再從權威性、範圍、正確性、時效性、編排與檢索方式、格式與成本等標準逐項評估，紙本與電子資源各有應注意的重點。

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3. 3

   請說明圖書館利用教育的定義與作法，並舉例規劃一項利用指導活動。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   圖書館利用教育旨在教導讀者認識與有效使用圖書館及其資源，現已擴展為資訊素養教育。答題先下定義，再說明實施方式，最後具體規劃一項活動，包含對象、目標、內容、方式與評估。

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4. 4

   在升學壓力下，請說明國內公共圖書館目前為青少年提供的服務有那些？有無發展困境及您對未來發展的看法。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   青少年處於身心發展轉型期，又受升學壓力影響，閱讀時間與到館動機有限。答題應先整理國內公共圖書館現有的青少年服務，再分析困境，最後提出以青少年需求與參與為核心的發展方向。

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103 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   數位時代網路資訊繁多，圖書館建立網站資源指引，對於評選網路資源之優劣應考量那些因素？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   網路資源量大、品質參差且變動快，圖書館建立網站資源指引（主題指引、LibGuides、推薦網站）時，須以一套可操作的評選準則篩選，確保推薦資源可信、合用且可長期取用。作答宜先說明評選的必要性，再分「內容面」與「形式／技術面」列因素，最後補評選程序。

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2. 2

   請說明「圖書館權利宣言」（Library Bill of Rights）有關維護民眾使用圖書資訊的重要觀點為何？爰此圖書館服務應發揮那些功能？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   《圖書館權利宣言》是美國圖書館協會（ALA）所訂、闡述智識自由的核心文件，主張圖書館應提供多元觀點的資料、反對審查、保障每個人平等使用圖書館的權利。作答先說明宣言背景與重要觀點，再延伸到圖書館服務應發揮的功能。

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3. 3

   何謂「漂書」？說明其活動理念以及臺灣目前推動之作法與成效。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   「漂書」源自國外 BookCrossing 的理念，是把書放在公共空間讓人自由取閱、讀完再放出去，使書本「漂流」於社會之間，以分享、流通與信任為核心的閱讀推廣活動。作答依題目三問：定義、理念、臺灣作法與成效。

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4. 4

   教育部為推動學童閱讀，近年於學校逐步設置閱讀推動教師（簡稱圖書教師），請說明圖書教師對於學童閱讀應扮演之角色與工作任務為何？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   教育部為深化國中小閱讀教育，推動於學校設置閱讀推動教師（圖書教師），使學校圖書館從典藏空間轉型為閱讀與學習中心。作答應從圖書教師的多重角色切入，再具體列出工作任務，並連結學校圖書館的功能。

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102 年（考試時間 90 分鐘）　原卷 PDF

1. 1

   社群網站與行動通訊在現今社會中被普遍使用，圖書館可如何運用於參考諮詢中，以提供即時服務，而圖書館員應具備那些認知與態度？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   讀者的資訊行為已移到社群媒體與行動裝置上，參考諮詢服務必須「到讀者所在之處」提供即時協助。作答分兩部分：圖書館可如何運用社群與行動通訊做參考服務，以及館員應有的認知與態度。

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2. 2

   圖書館運用資訊科技與數位平台為讀者服務時，應注意那些與隱私相關的議題，以適當的維護讀者個人資訊。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   圖書館運用自動化系統、雲端平台、行動 App 與社群媒體服務讀者，會蒐集大量借閱、檢索與連線紀錄。讀者隱私是智識自由的前提，作答應先說明隱私的重要性，再列出各類科技情境的隱私議題，最後提出維護措施。

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3. 3

   何謂新知通報（Current Awareness Services）？請說明圖書館可以善用那些管道來傳遞。（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   新知通報是圖書館主動將新出版或新取得的資訊，依讀者興趣定期提供的服務，屬於主動式、預先式的讀者服務。作答先界定定義、目的與類型，再依傳統與數位管道說明圖書館可運用的傳遞方式。

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4. 4

   請說明政府資訊的種類、特性與價值，政府資訊數位化對圖書館會產生那些影響？圖書館應如何因應、加強其保存與推廣政府資訊的功能？（25 分）

   （25 分）

   參考架構・破題

   政府資訊是政府施政過程產生、具公共性與權威性的資訊，是民眾知的權利與民主監督的基礎。數位化改變了政府資訊的產製與流通方式，也挑戰圖書館傳統的寄存與典藏角色。作答依題目四問：種類、特性、價值、影響與因應。

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其他等別的「讀者服務概要」

• 讀者服務概要（地方特考四等）（40 題）