讀者服務 申論題歷屆試題與參考架構
地方特考三等，民國 102～111 年共 8 份試卷、32 題，其中 31 題附參考答題架構。考這一科的類科：圖書資訊管理。本頁列出歷年全部題目，參考架構只列開頭的「破題」，完整的答題架構、關鍵字與作答提醒請到站內查看。
111 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
2019 年美國圖書館學會「圖書館權利宣言」（Library Bill of Rights）第 7條重申圖書館讀者應享有隱私權和保密權。圖書館為維護讀者的隱私權與保密權，應該明訂出那些服務規範？請申論之。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
讀者隱私權與保密權是智識自由的基礎，讀者若擔心閱讀紀錄被監看，就不敢自由取用資訊。圖書館應以明文政策、作業程序與人員訓練三個層面，把隱私保護落實為可執行的服務規範。
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- 2
由國家圖書館建置的「公共圖書館圖書資源共享服務平台」，提供民眾可跨館與跨縣市的圖書通閱服務，該平台有那些服務特點？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
公共圖書館圖書資源共享服務平台由國家圖書館整合各縣市公共圖書館館藏目錄，讓讀者可用單一入口查詢並跨館預約、取書與還書，目的在打破行政區界線，提升館藏使用效率與服務公平。
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- 3
為滿足身心障礙讀者使用圖書館各項資源，圖書館應該規劃提供那些服務，以提升身心障礙讀者使用意願？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
身心障礙讀者的使用障礙來自空間、資訊取得與服務態度三方面。圖書館應以「通用設計」與「合理調整」為原則，提供實體、資訊與人力三層次的服務，以提升使用意願。
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- 4
請依據下列 108 年統計數據，分析臺灣六個直轄市公共圖書館舉辦各類推廣活動有何特色？（15 分）六個直轄市的每人平均購書經費與平均借閱冊數有何差異？（10 分）六個直轄市立公共圖書館購書費、圖書借閱與舉辦推廣活動統計表（108 年）每人平 每人平 各類推廣活動舉辦次數（次）人口數 均購書 均借閱直轄市 閱讀推 社教藝 地方特 影片（萬人） 經費 冊數 說故事 其他 小計廣活動 文活動 色活動 欣賞（元/人） （冊/人）臺北市 361.4 44.39 4.87 8,776 5,754 0 2,720 2,222 2,460 21,932新北市 406.1 14.59 2.59 8,592 674 30 2,262 2,075 561 14,194桃園市 189.0 42.60 2.46 882 610 14 877 357 554 3,294臺中市 351.7 21.66 4.61 8,390 468 100 2,242 1,835 1,860 14,895臺南市 259.2 32.53 4.42 3,429 4,318 124 1,799 1,415 430 11,515高雄市 323.7 17.01 4.34 11,882 2,061 152 7,455 374 618 22,542
（25 分）
本題含圖表或公式，請對照原卷 PDF。
110 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
請說明參考諮詢中的封閉式提問、開放式提問、中立式提問等提問法的優缺點與使用原則。（25 分）
（25 分）
- 2
圖書館在推動參考服務數位化時，應該注意那些事項？（25 分）
（25 分）
- 3
1980 年代以降，資訊需求與資訊行為研究產生出許多理論與模式，對讀者服務的啟發極大，請闡述相關理論的內涵並說明其對於讀者服務的影響與啟發。 （25 分）
（25 分）
參考架構・破題
資訊需求與資訊行為研究從1980年代起由系統導向轉為使用者導向，強調讀者的認知、情感與情境。這些理論幫助圖書館理解讀者為何、如何尋求資訊，進而重新設計服務。
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- 4
現在網路資源發達，許多傳統的參考工具書已經轉為電子形式，請問您認為圖書館還有必要設置實體的參考服務區，建立紙本或實體的參考館藏嗎？請說明您的理由。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
電子資源發達確實降低讀者對紙本參考工具書的依賴，但實體參考服務區仍具有重要功能。本文主張圖書館不應取消實體參考區，而應轉型為精選館藏、數位整合與人員諮詢並重的混合式空間。
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109 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
請說明公共圖書館如何打造一個無障礙的讀者服務環境？並請舉例說明。（25分）
（25 分）
參考架構・破題
無障礙不只是硬體坡道，而是以「通用設計」與「權利觀點」出發，讓身心障礙者、高齡者、新住民等所有讀者都能平等取用空間、館藏、資訊與活動。作答宜從實體、館藏資訊、服務人員、數位四個面向展開，並搭配實例。
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- 2
請說明圖書館如何打造數位創新及包容的服務文化？並舉實例說明。（25分）
（25 分）
參考架構・破題
本題把「數位創新」與「包容」放在一起：圖書館要用新科技開發服務，同時避免科技反而擴大數位落差。作答要兼顧「組織文化」層面（人員、制度、心態）與「服務」層面，並以實例佐證。
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- 3
想要了解國內各大學師生之研究趨勢及資源利用情況，請問可以使用那些資料庫？這些資料庫有那些功能及收錄資料範圍？（25分）
（25 分）
參考架構・破題
了解大學師生研究趨勢，要靠「學位論文」「期刊論文與引用」「研究計畫」與「書目計量分析」四類資料庫；了解資源利用情況則要看使用統計與館藏評鑑工具。作答宜依資料庫類型分類，逐一說明功能與收錄範圍。
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- 4
請說明過去配合政府的成人教育政策，公共圖書館規劃的成人讀者服務有那些？以及說明如何在現今強化公共圖書館的終身學習相關措施和服務。（25分）
（25 分）
108 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
公共圖書館如何利用現代數位科技來進行分齡分眾的閱讀推廣？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
分齡分眾是依讀者年齡與特性（嬰幼兒、兒童、青少年、成人、樂齡、新住民、身障者）設計閱讀推廣；數位科技則讓推廣更個人化、互動化、跨時空。作答宜先說明分齡分眾原則，再逐一對應數位作法。
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- 2
何謂 makerspace？有何特徵？圖書館讀者服務提供 makerspace 有何重要性及優點？（25 分）
（25 分）
- 3
臺灣已進入高齡社會，公共圖書館之老年讀者服務越形重要，請說明如何利用科技提供創新服務？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
臺灣已邁入高齡社會並朝超高齡社會發展，公共圖書館的樂齡服務須兼顧長者的生理、心理與社會需求。本題重點在「科技」如何支撐創新服務，同時協助長者跨越數位落差。
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- 4
面對網路健康資訊謠言，在判斷真假時，應注意潛在謠言在內容與形式上的特徵為何？（25 分）
（25 分）
105 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
媒體報導，臺北市立圖書館與超商合作，推出超商借還書的創新服務，期能擴大圖書出借效益，推廣閱讀，但卻引發出版界的異議。請就此案例，申述公共圖書館在活絡閱讀風氣的同時，如何在讀者的便利性與出版產業的發展之間取得平衡？（25 分）
（25 分）
- 2
圖書館事業的典範由 systems-centered 演進為 user-centered，再演進到 knowledge-construction- centered，如此的典範變遷對於參考服務有何影響？試申述之。 （25 分）
（25 分）
- 3
當代圖書館強調分眾行銷，關懷弱勢族群。在高齡化與隔代教養社會背景下，祖父母與孫子女相處時間增加，介入孫子女成長的影響力亦增強，針對社區此種祖孫共處、隔代活動的需求，國內外已有公共圖書館推出祖孫共讀活動。祖孫共讀活動的益處為何？如何實施？試申述之。（25 分）
（25 分）
- 4
令館員難以因應的讀者，相關文獻將其分為「problem patron」（問題讀者）與「difficult patron」（刁難讀者）等兩類。試述此等讀者之行為類型有那些？又，館員該運用那些溝通技巧，以降低對館務運作的負面影響？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
問題讀者多指行為違規、干擾他人或危及安全者；刁難讀者多指要求過度、態度不佳或難以溝通，但未必違規。作答先區分兩類及其行為類型，再談館員的溝通技巧與組織配套。
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104 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
圖書館參考資源類型多元，對於參考資源的分類通常可根據編輯體例與功能分為幾大類型？請分別說明各類型參考資源用途及其包含之資料形式。（25 分）
（25 分）
- 2
圖書館借閱紀錄可反映館藏被使用情形，請說明分析讀者借閱資料紀錄可了解那些使用問題？並申論根據借閱紀錄統計可供圖書館改善那些作業參考？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
借閱紀錄是館藏使用研究（circulation study）最直接的量化資料；作答分兩部分：先說明分析能看出哪些使用問題，再申論統計結果可回饋哪些作業，並提醒讀者隱私保護。
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- 3
圖書館資訊服務應照顧所有讀者的需求，尤其面對處於資訊弱勢的特殊讀者應消弭資訊取得的落差，各先進國家均將特殊讀者服務納入圖書館作業規劃，請申論圖書館對於特殊讀者服務的理念與作法。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
特殊讀者服務的核心理念是資訊平權：圖書館是公共知識資源，應讓身心障礙者、高齡者、新住民、偏鄉與經濟弱勢、受刑人與住院者等族群，都能平等取用資訊。作答先講理念，再分族群寫作法。
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- 4
圖書館建築設備除達成法規所要求之公共空間無障礙化之外，近期基於全人關懷理念，推動圖書館環境「通用設計」 ，請解釋何謂「通用設計」？並請說明圖書館讀者服務環境通用設計準則。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
通用設計（Universal Design）是在設計之初就考量所有人的使用，不分年齡、能力與身體狀況，不需事後改造或特別設計；作答先定義並與無障礙設計比較，再引用通用設計七原則，轉化為圖書館讀者服務環境的設計準則。
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103 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
面對情緒失控，並使用直接或間接的方式攻擊館員的讀者，處於第一線服務的工作人員應如何因應？可採用那些溝通技巧？試申述之。（25 分）
（25 分）
- 2
當今社會是社群媒體的時代，為了提昇與使用者的關係，不少圖書館開始將社群媒體應用於讀者服務中。請問面對社群媒體的潮流，館員的專業知能應有何轉變？並請說明圖書館應如何調整讀者服務的內容與型態？（25 分）
（25 分）
- 3
由於資訊網路的普及，許多圖書館紛紛開始提供數位參考服務，但是目前的發展並不順利，試申述圖書館遭遇之困境為何？應如何突破？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
數位參考服務（電子郵件、表單、即時線上諮詢、合作式參考服務等）立意良好，但實務上常面臨使用率低、人力不足、品質難控的困境；作答先說明類型，再分面向分析困境，最後對應提出突破策略。
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- 4
當代社會資訊科技日新月異，知識經濟、全球化、少子化、高齡化的浪潮，城鄉差距及貧富差距日益擴大，以上這些現象對臺灣公共圖書館讀者服務帶來的衝擊與影響為何？圖書館該如何因應？試申述之。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
題目列出科技、知識經濟、全球化、少子化、高齡化、城鄉與貧富差距等社會變遷；作答要逐一說明對公共圖書館讀者服務的衝擊，再提出對應的因應策略，結論回到公共圖書館作為終身學習與社會包容中心的定位。
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102 年（考試時間 120 分鐘） 原卷 PDF
- 1
圖書館利用教育可藉由那些科技管道與方式進行？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
圖書館利用教育（library instruction）已擴展為資訊素養教育；本題重在「科技管道與方式」，作答先界定目的，再分同步、非同步、互動式與行動化等科技管道逐一說明，並補充設計與評估。
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- 2
請說明公共圖書館於彌平資訊落差可扮演的角色與可行的做法。（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
資訊落差（數位落差）指不同族群在資訊近用、使用能力與運用成效上的差距；公共圖書館因免費、普及、在地的特性，是縮減落差的關鍵機構。作答先定義與成因，再寫角色，最後寫具體做法。
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- 3
何謂專題選粹服務？有那些工具與方法可協助圖書館員提升此服務成效？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
專題選粹服務（Selective Dissemination of Information, SDI）是依讀者事先設定的興趣檔，定期主動將新資訊篩選後提供給讀者的個人化服務；作答先定義與運作流程，再說明可運用的工具與提升成效的方法。
完整答題架構與關鍵字：到站內看全文
- 4
圖書館服務身心障礙讀者時應注意那些事項？（25 分）
（25 分）
參考架構・破題
服務身心障礙讀者要從尊重與平權出發，兼顧態度、溝通、空間、資源、科技與制度六個面向；作答依障礙類別的不同需求整理注意事項，並以相關法規與國際公約為依據。
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